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汽車后市場經(jīng)過數(shù)年的快速發(fā)展后，原有的發(fā)展軌跡已不可持續(xù)，內(nèi)核的原因是支撐原有發(fā)展的基礎(chǔ)已經(jīng)崩塌，需要建立新的發(fā)展思路和邏輯。雖然為了門店的發(fā)展，老板們不辭辛苦各處討教門店管理經(jīng)驗(yàn)，無奈的是并沒有抓住關(guān)鍵點(diǎn)。

    事實(shí)上，門店的改革需要的是一次至上而下的徹底升級，而思想的轉(zhuǎn)變和升級則是最基礎(chǔ)的。

    一、熟客思維

    我們該如何定義汽車服務(wù)行業(yè)？它是服務(wù)行業(yè)，但它與同屬服務(wù)行業(yè)的餐飲、酒店等又完全不同。餐飲、酒店是為人服務(wù)的，而人是流動(dòng)的，同時(shí)，餐飲、酒店消費(fèi)的頻次明顯更高，因此，餐飲、酒店除了發(fā)展熟客以外，通過連鎖品牌優(yōu)勢、通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、通過廣告導(dǎo)入潛在且流動(dòng)的客流顯得格外重要。而汽車服務(wù)行業(yè)是為車服務(wù)的，車也是流動(dòng)的，但因?yàn)闉檐囂峁┑姆?wù)，除了加油、洗車以外，多數(shù)頻次較低，更多人愿意就近、就熟得到服務(wù)。

    汽車服務(wù)行業(yè)，更像醫(yī)院。兩者不同的是，一個(gè)是對人提供服務(wù)，一個(gè)是對車提供服務(wù)。但本質(zhì)的內(nèi)核是相同的：提供專業(yè)場地、專業(yè)技能解決針對性的問題；不直接銷售產(chǎn)品，而是借由診斷、“開藥方”、“動(dòng)手術(shù)”賣產(chǎn)品；都是熟客經(jīng)濟(jì)，需較強(qiáng)的信任度。都可以借由單店積累品牌價(jià)值后延展分號(hào)、分店。

    發(fā)展熟客思維，不僅是汽車服務(wù)門店特性決定的，同時(shí)是現(xiàn)實(shí)處境倒逼后必須選擇的道路。汽車服務(wù)門店，最初是為公務(wù)用車提供服務(wù)，主要靠的是關(guān)系，關(guān)系硬生意旺，接下來是新車延伸業(yè)務(wù)——平均一輛新車4000元裝飾、貼膜生意，隨著新車市場的興旺，汽車服務(wù)店面生意都很不錯(cuò)，而如今，這類生意并未消失（每年2000萬輛新車銷售），只是轉(zhuǎn)移了，被網(wǎng)絡(luò)分流、4S店截流了。在汽車后市場產(chǎn)業(yè)鏈終端的汽車服務(wù)門店，在此情境下，深挖存量市場，既是無奈，亦是明智之選。做存量市場，首先思維上，需要調(diào)頻到熟客思維。不少人，聽多了網(wǎng)絡(luò)分流、4S店截流，也發(fā)現(xiàn)生意難做了，那就改項(xiàng)目、調(diào)結(jié)構(gòu)，這并沒錯(cuò)，但如果思維不改過來，所有的努力都將是徒勞。

    如果認(rèn)可熟客經(jīng)濟(jì)，很多做法都會(huì)隨之改變。在概念滿天飛的行業(yè)，選擇具有長遠(yuǎn)發(fā)展思維、品質(zhì)優(yōu)良的供應(yīng)商；不過分強(qiáng)調(diào)銷售會(huì)員卡，而更在意會(huì)員卡的續(xù)簽率；不過分強(qiáng)調(diào)單次服務(wù)的利潤額，而會(huì)更在意贏得一個(gè)客戶后全年消費(fèi)額；總之，所有的動(dòng)作，思維出發(fā)的原點(diǎn)是增加了還是衰減了顧客的信任。老板和店長每天花時(shí)間思考、提升項(xiàng)目的滿意度，砍掉那些優(yōu)化后仍不能讓顧客滿意的項(xiàng)目。通過提升洗車、小項(xiàng)目服務(wù)的滿意度，建立顧客的信任和消費(fèi)習(xí)慣，建立顧客和店面的親近感和價(jià)值認(rèn)同度。

    二、商圈思維？

    商圈思維是一個(gè)綜合的概念，包含但不限于商圈作戰(zhàn)。我們更愿意，將商圈比喻成生態(tài)——有競爭有合作，有分工有層次。有研究者認(rèn)為：“商圈概念在零售企業(yè)的管理中，有著重要的作用。在店鋪的選址、客戶啟動(dòng)、判斷客戶消費(fèi)、制定項(xiàng)目計(jì)劃和管理計(jì)劃等方面工作，都需要參照商圈調(diào)查的相關(guān)資料，才能做出正確的判斷。”

    商圈思維首先要解決誰是我們的客戶的問題。店門口跑的車，不全都是我們的目標(biāo)客戶。周邊小區(qū)停的車，也不全是我們的目標(biāo)客戶。經(jīng)驗(yàn)說明：含維修的一站式大店能承載從低端到高端的車主，而專營店需要明確細(xì)分。因此，確定目標(biāo)客戶群體，結(jié)合自身資源、能力，再倒推店面大小、形態(tài)、地段。專營店需有明確的定位，是服務(wù)低、中、高哪個(gè)層次的客戶，明確定位后，決定裝修投入、項(xiàng)目選擇、人員配備。爭論一站式店、專營式小店孰優(yōu)孰劣意義不大，兩種形態(tài)都有發(fā)展前提和發(fā)展邏輯，關(guān)鍵是看門店老板的資源和能力。

    關(guān)于商圈思維，毛澤東有兩句話比較形象。第一句是：“誰是我們的敵人？誰是我們的朋友？這是革命的首要問題。”第二句是：“團(tuán)結(jié)可以團(tuán)結(jié)的一切力量。”也就是說，商圈思維要區(qū)分誰是敵人、誰是朋友，而不是“同行是冤家”思維。事實(shí)上，有不少事情，聯(lián)合比對抗要好。比如供應(yīng)商管理、價(jià)格約定、員工統(tǒng)一培訓(xùn)等。聯(lián)合比對抗需要更大胸懷和處事藝術(shù)。

    商圈思維，既是農(nóng)夫思維，又是獵人思維。農(nóng)夫思維的意思是，我就這一畝三分地，要有好收成，必須按大自然規(guī)律春種秋收；獵人思維的意思是，我扛槍外出打獵，開發(fā)潛在客戶。商圈思維要求我們眼睛不能只往內(nèi)看，要同時(shí)往外看，因?yàn)?，我們不是孤立的個(gè)體，我們是在一個(gè)大環(huán)境下相互作用的群體。擁有商圈思維的老板，會(huì)有自己穩(wěn)定的經(jīng)營思路，同時(shí)也會(huì)懂得順應(yīng)潮流發(fā)展趨勢，為了讓門店走上互聯(lián)網(wǎng)+的快車道，尋找一款更科學(xué)專業(yè)的系統(tǒng)管理軟件。

    三、互聯(lián)網(wǎng)思維？

    互聯(lián)網(wǎng)我們并不陌生，互聯(lián)網(wǎng)思維最近大家提的較多，對于汽車服務(wù)門店來說，它有何意義？互聯(lián)網(wǎng)的顛覆力量不僅因?yàn)樗且环N技術(shù)，更重要的是，它是一種世界觀、一種方法論。

    互聯(lián)網(wǎng)最突出的特性為：用戶至上（用戶或者草根決定平臺(tái)價(jià)值、用戶定義產(chǎn)品、產(chǎn)品快速迭代、免費(fèi)模式、極致體驗(yàn)）、平臺(tái)化及社區(qū)化、開放與分享。

    互聯(lián)網(wǎng)將獲得用戶、聚集人氣放在第一位，聚集人氣先于建立盈利模式?；ヂ?lián)網(wǎng)思維推崇將用戶發(fā)展為粉絲，并看重基數(shù)龐大的草根。同樣是獲得1000元，如果有兩個(gè)選項(xiàng)，從1000人或僅從1人口袋中獲得，互聯(lián)網(wǎng)一定偏好前者，而汽車服務(wù)門店會(huì)相反。因?yàn)?，互?lián)網(wǎng)思維是用戶至上，獲得用戶，積累用戶是原始性需要，而汽車服務(wù)門店是盈利思維，同樣是1000元如何提高盈利是考慮的出發(fā)點(diǎn)。會(huì)員模式，本身是沉淀客戶非常有效的模式，但由于是盈利思維主導(dǎo)，汽車服務(wù)門店會(huì)員卡續(xù)卡率普遍較低。同樣是會(huì)員模式，互聯(lián)網(wǎng)思維一定會(huì)想盡辦法吸引會(huì)員到店接受服務(wù)，而不會(huì)認(rèn)為承諾的10次服務(wù)，客戶只來8次是賺了。

    互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)化及社區(qū)化，對于汽車服務(wù)門店，有哪些啟示呢？如今，汽車服務(wù)門店與客戶之間仍是單純的生意關(guān)系，門店與客戶的互動(dòng)、接觸點(diǎn)相當(dāng)匱乏。多數(shù)汽車服務(wù)門店仍局限于解決車的問題，較少的滿足顧客作為一個(gè)社會(huì)人更廣泛的需求。

    四、項(xiàng)目結(jié)構(gòu)思維

    有兩個(gè)關(guān)鍵詞，一個(gè)是項(xiàng)目，一個(gè)是結(jié)構(gòu)。

    項(xiàng)目是相對產(chǎn)品來說的。典型的產(chǎn)品思維是薄利多銷、選擇豐富。如今的汽車后市場，從品牌商到服務(wù)門店，普遍認(rèn)可產(chǎn)品思維已無法適應(yīng)競爭的需要，取而代之的是項(xiàng)目思維?，F(xiàn)在的汽車服務(wù)門店，需要分解為一個(gè)個(gè)項(xiàng)目來運(yùn)營，是項(xiàng)目制推動(dòng)銷售。一個(gè)項(xiàng)目應(yīng)包含產(chǎn)品、工具、流程、技師、施工環(huán)境及標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化的運(yùn)營管理工具。

    項(xiàng)目結(jié)構(gòu)化指的是汽車服務(wù)門店，不同項(xiàng)目承擔(dān)著不同的職責(zé)。我們可以將汽車服務(wù)門店項(xiàng)目職責(zé)細(xì)分為：誘餌項(xiàng)目、基礎(chǔ)項(xiàng)目、輔助項(xiàng)目、核心項(xiàng)目、利潤項(xiàng)目。從新車業(yè)務(wù)發(fā)展到熟客經(jīng)濟(jì)，項(xiàng)目之間的職能亦發(fā)生了轉(zhuǎn)變。比如汽車美容項(xiàng)目，之前是汽車美容裝潢店的核心項(xiàng)目，同時(shí)也是利潤項(xiàng)目，而如今尤其是轉(zhuǎn)向汽車美容快修為核心項(xiàng)目的門店，汽車美容轉(zhuǎn)變?yōu)榛A(chǔ)項(xiàng)目?；A(chǔ)項(xiàng)目，不是不重要，反而是更重要了?；A(chǔ)項(xiàng)目用于沉淀客戶，客戶池基數(shù)做大后，轉(zhuǎn)化為維修、快修的客戶自然會(huì)增長。

    門店應(yīng)該重視小項(xiàng)目。一方面是，汽車美容的職責(zé)已發(fā)生了轉(zhuǎn)變，汽車美容由原先的利潤項(xiàng)目，轉(zhuǎn)變?yōu)榛A(chǔ)項(xiàng)目。所謂基礎(chǔ)項(xiàng)目，就要考慮增加頻次、降低單價(jià)。一方面是，小項(xiàng)目門檻低，易于車主對門店產(chǎn)生認(rèn)知，易于建立社群關(guān)系，易于建立信任，同時(shí)易于培養(yǎng)車主養(yǎng)車的良好習(xí)慣。

    好的項(xiàng)目，產(chǎn)品是基礎(chǔ)，運(yùn)營是關(guān)鍵，而成功的門店，一定是引進(jìn)了好的項(xiàng)目，同時(shí)進(jìn)行了合理的搭配。汽車美容一定是基礎(chǔ)項(xiàng)目、貼膜是利潤項(xiàng)目、維修快修是利潤項(xiàng)目、汽車精品可以是利潤項(xiàng)目也可以是誘餌項(xiàng)目、洗車被多數(shù)門店作為誘餌項(xiàng)目，但洗車一定要與門店定位符合，定位高端門店引入精洗還是有必要的。

    五、共同學(xué)習(xí)思維

    一個(gè)管理者一生中至少要有四次轉(zhuǎn)變：1、在管理上，學(xué)會(huì)由管事到管人的轉(zhuǎn)變。2、從管人到管規(guī)則的轉(zhuǎn)變。其中最重要的是公司的激勵(lì)機(jī)制，規(guī)則定好了，就不需花力氣盯著每個(gè)員工了。3、在經(jīng)營上，要做到從銷售到營銷的轉(zhuǎn)變。4、從營銷到戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變。
來源：互聯(lián)網(wǎng)