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維修廠的終端作業(yè)形態(tài)不是流水線(xiàn)式的安裝，而是提供修的解決方案。配件雖然是一個(gè)物件，但卻是由人來(lái)給予生動(dòng)化的匹配，從而賦予其商業(yè)價(jià)值。但目前的情況是，無(wú)論是遠(yuǎn)程的、在線(xiàn)的、半智能化的診斷工具，在終端維修廠的應(yīng)用都不夠普遍。                       

中國(guó)從1985年成立上海大眾汽車(chē)有限公司開(kāi)始，到現(xiàn)在僅僅發(fā)展了30年，不過(guò)，國(guó)內(nèi)的汽車(chē)市場(chǎng)經(jīng)歷的卻是爆炸式的發(fā)展。

中國(guó)花了10年時(shí)間，約1991-2000年，汽車(chē)產(chǎn)量從100萬(wàn)增長(zhǎng)到200萬(wàn)輛。然而，2002-2007年，國(guó)內(nèi)汽車(chē)生產(chǎn)開(kāi)始加速，每年同比增加100萬(wàn)輛新車(chē)。2009年1300萬(wàn)輛新車(chē)，超過(guò)美國(guó)成為全球最大的汽車(chē)生產(chǎn)和消費(fèi)國(guó)截，至2017年6月底，全國(guó)汽車(chē)保有量達(dá)到2.05億輛；汽車(chē)駕駛?cè)?.28億人。如此龐大的保有量，作為衡量汽車(chē)市場(chǎng)的爆炸性增長(zhǎng)來(lái)講，確是一個(gè)可靠的指標(biāo)。

由于汽車(chē)修理和汽車(chē)保養(yǎng)的基礎(chǔ)工作不算復(fù)雜，因此往往有技師會(huì)選擇在修理廠工作一段時(shí)間后獨(dú)立開(kāi)店，進(jìn)而導(dǎo)致整個(gè)汽車(chē)后市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)趨于分散。得不到統(tǒng)一管理，提供的服務(wù)質(zhì)量也就得不到保障。再加上沒(méi)有突出的品牌，擁有眾多選擇的消費(fèi)者反而變得更加迷茫。市場(chǎng)混亂也就成了必然。

隨著汽車(chē)保有量的增多，消費(fèi)者對(duì)于汽車(chē)維修保養(yǎng)的服務(wù)質(zhì)量將會(huì)提出更高的要求。那么，什么樣的服務(wù)才能滿(mǎn)足新形勢(shì)下車(chē)主的需求呢？

改變“冰冷”的營(yíng)銷(xiāo)模式，以用戶(hù)體驗(yàn)為中心

全國(guó)工商聯(lián)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商商會(huì)2017年2月發(fā)布的《2016年經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)廠家滿(mǎn)意度項(xiàng)目調(diào)研報(bào)告》顯示，2016年前三個(gè)季度，2016年前三季度，有47%的經(jīng)銷(xiāo)商處于虧損狀態(tài)。盈利能夠達(dá)到5%以上的僅有不到十分之一。

汽車(chē)后市場(chǎng)領(lǐng)域的巨大盈利空間使得汽車(chē)主機(jī)廠、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)、第三方獨(dú)立企業(yè)爭(zhēng)相布局。4S店以外的快修連鎖品牌急劇擴(kuò)張，對(duì)4S店售后形成巨大沖擊。

2017年5月，位于三里屯的Mercedes me正式營(yíng)業(yè)。不止是餐廳，這里更是汽車(chē)界奢侈品梅賽德斯-奔馳的全球范圍內(nèi)規(guī)模最大的體驗(yàn)中心。對(duì)奔馳在中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)體系而言，這也是一個(gè)前所未有的嘗試。據(jù)了解，奔馳未來(lái)會(huì)將 Mercedes me三里屯體驗(yàn)店的一些元素和理念運(yùn)用經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)上，奔馳展廳除了具有4S店的功能外，還提供全新的體驗(yàn)，消費(fèi)者不僅可以品嘗到葡萄酒、東南亞風(fēng)味美食、專(zhuān)有的咖啡，未來(lái)，梅賽德斯-奔馳時(shí)裝周上的一些新銳設(shè)計(jì)師還可以在Mercedes me三里屯體驗(yàn)店為平臺(tái)展示作品，其不僅對(duì)奔馳客戶(hù)開(kāi)放，更是對(duì)所有消費(fèi)者開(kāi)放。

當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)模式把一些原本毫不相干的元素進(jìn)行融合、互相滲透，進(jìn)而彰顯出一種新銳的生活態(tài)度與審美方式的經(jīng)營(yíng)理念固然美好，但對(duì)于后市場(chǎng)玩家來(lái)說(shuō)，如何在跨界的業(yè)務(wù)打造出品牌也是一個(gè)不可回避的話(huà)題。

但無(wú)論如何，對(duì)于消費(fèi)者而言，可口美食和宜人購(gòu)物體驗(yàn)，這能夠傳遞品牌理念的愜意環(huán)境，而不是生硬的銷(xiāo)售氛圍，能夠拉近消費(fèi)者與奔馳品牌的距離。對(duì)于奔馳來(lái)說(shuō)，這種嘗試或許能為各大汽車(chē)制造商的服務(wù)模式轉(zhuǎn)型提供一個(gè)有益的范本。

未來(lái)一段時(shí)間里，中國(guó)很多傳統(tǒng)汽車(chē)企業(yè)都將面臨著跨界新業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，給企業(yè)提供了新業(yè)務(wù)的發(fā)展機(jī)會(huì)，同時(shí)，也給企業(yè)帶來(lái)了跨界新業(yè)務(wù)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，例如力帆跨界酒業(yè)就遭遇了慘痛的失敗，因此，企業(yè)在做跨界新業(yè)務(wù)時(shí)，一定要做好充分的準(zhǔn)備。

多元化經(jīng)營(yíng)取代單一模式

國(guó)內(nèi)汽配行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈共有四大參與方：生產(chǎn)商、分銷(xiāo)渠道、零售終端和消費(fèi)者。由于汽配行業(yè)的特殊性，按渠道又可分為兩類(lèi)，4S店體系和獨(dú)立后市場(chǎng)體系。其中獨(dú)立后市場(chǎng)體系除了批發(fā)商和經(jīng)銷(xiāo)商所在的傳統(tǒng)鏈條，還有兩條創(chuàng)新企業(yè)開(kāi)拓的賽道，汽配B2B和汽配B2C。

不管是電商，還是線(xiàn)下的連鎖店、零售店，本質(zhì)上要改善效率，只有改善效率，汽車(chē)后市場(chǎng)的產(chǎn)品和服務(wù)才會(huì)越來(lái)越好。

在4S店體系內(nèi)，《汽車(chē)銷(xiāo)售管理辦法》自2017年7月實(shí)施后，部分非原廠配件可以進(jìn)入4S店體系，使得批發(fā)商成為4S店額外的配件渠道。同時(shí)，4S店體系內(nèi)的原廠件也可以在外部進(jìn)行流轉(zhuǎn)，進(jìn)入獨(dú)立后市場(chǎng)體系。

這種變革，一方面降低了消費(fèi)者在4S店進(jìn)行維保的費(fèi)用，另一方面也滿(mǎn)足了消費(fèi)者在非4S店體系對(duì)原廠配件的需求。

在獨(dú)立后市場(chǎng)體系內(nèi)，批發(fā)商和經(jīng)銷(xiāo)商的多級(jí)分銷(xiāo)體系支撐著國(guó)內(nèi)汽配市場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。由于國(guó)內(nèi)汽修廠超過(guò)44萬(wàn)家，高度分散化的現(xiàn)狀，使得分銷(xiāo)渠道的重要性得以凸顯。汽配城作為批發(fā)商和經(jīng)銷(xiāo)商主要的聚集地，也就成了國(guó)內(nèi)汽配行業(yè)發(fā)展近30年重要的線(xiàn)下場(chǎng)景。

除了傳統(tǒng)鏈條，創(chuàng)新公司也在通過(guò)各種模式切入汽配賽道，瞄準(zhǔn)這個(gè)巨大的市場(chǎng)。由于4S店體系受制于主機(jī)廠等因素，新進(jìn)入者較難切入，反倒是獨(dú)立后市場(chǎng)體系內(nèi)現(xiàn)存的諸多問(wèn)題讓他們看到了希望。

但不可否認(rèn)的是，這種方式也有局限性，主要體現(xiàn)在，一方面，國(guó)內(nèi)車(chē)主對(duì)汽車(chē)零配件信息了解有限，在不了解故障的情況下無(wú)法進(jìn)行配件選購(gòu)工作；另一方面，平臺(tái)方需要匹配大量線(xiàn)下維修店給C端車(chē)主提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，而服務(wù)的水準(zhǔn)很難統(tǒng)一。

然而在家電消費(fèi)中，有我們熟悉的國(guó)美、蘇寧等。家具消費(fèi)中，有紅星美凱龍、宜家等。而零售業(yè)也有我們熟悉的大潤(rùn)發(fā)、沃爾瑪?shù)?。所以未?lái)商業(yè)的大賣(mài)場(chǎng)都有自己的商業(yè)模式，都是由單一模式變?yōu)槎嘣?jīng)營(yíng)。新型汽配城應(yīng)該是以是以汽配交易為中心、涵蓋多種市場(chǎng)功能復(fù)合經(jīng)營(yíng)的多元化經(jīng)營(yíng)體。充分挖掘消費(fèi)者的多種消費(fèi)需求，不斷開(kāi)拓新的消費(fèi)增長(zhǎng)動(dòng)力。

有個(gè)經(jīng)典的笑話(huà)：外國(guó)有個(gè)人開(kāi)了加油站、另一個(gè)人來(lái)了開(kāi)超市、后面來(lái)的開(kāi)了五金店……最后一條街道都繁榮了起來(lái)。而在中國(guó)、你開(kāi)加油站賺錢(qián)了，我也開(kāi)個(gè)加油站。最后競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，打價(jià)格戰(zhàn)，最后都落得人財(cái)兩空。雖然是個(gè)笑話(huà)，但是也告訴我們一個(gè)道理：合作才能共贏，競(jìng)爭(zhēng)不一定都是好事。只有把蛋糕做大，把汽配城做成汽車(chē)界的“萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)”，充分挖掘車(chē)主們?cè)谄?chē)保養(yǎng)期間的其他剛性需求，可能是未來(lái)汽配城轉(zhuǎn)型的出路。

智能數(shù)據(jù)時(shí)代，技術(shù)驅(qū)動(dòng)或改變汽配行業(yè)

所謂數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)是一種技術(shù)帶動(dòng)產(chǎn)品的驅(qū)動(dòng)因素，它出現(xiàn)在一些難度較高的技術(shù)上，由技術(shù)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，它可以不經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)決策階段等，直接面向創(chuàng)新者和早期采用者，快速的交付產(chǎn)品。由于是技術(shù)驅(qū)動(dòng)，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)期間并不知道最終用戶(hù)是否會(huì)使用，所以相對(duì)另外兩種驅(qū)動(dòng)來(lái)說(shuō)具有最高風(fēng)險(xiǎn)。有人問(wèn)喬布斯：“如何通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查了解大眾需求，才能讓產(chǎn)品如此成功？”喬布斯的回答是：“不用做調(diào)查，消費(fèi)者并不知道他們需要的是什么，而蘋(píng)果會(huì)告訴他們什么才是潮流！”

汽車(chē)零部件在維修廠核心的表現(xiàn)形式是“適配”。但是只適配的數(shù)據(jù)化表現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能反映出終端維修廠的訴求。終端維修廠的需求和訴求是兩個(gè)說(shuō)法。需求是客觀、平面化、廣義的，基于共性的表現(xiàn)，而訴求則是主觀能動(dòng)性的、立體的、精準(zhǔn)定位的、基于個(gè)性化的表現(xiàn)，在這一領(lǐng)域，很可能出現(xiàn)喬布斯口中“消費(fèi)者并不知道他們需要的是什么”的情況。比如在數(shù)據(jù)邏輯范疇上量衣裁體的數(shù)據(jù)分析結(jié)論、適配的優(yōu)化選擇，個(gè)性化的鏈接消費(fèi)者訴求的適配。這就不僅僅是“配”的固化形態(tài)，而是“修與配”一起功能性一體化的體現(xiàn)。但事實(shí)是，這兩者之間的共存關(guān)系被割斷了。久而久之就形成了“修配”一頭重的“配件”孤島。

從作業(yè)邏輯上說(shuō)，“修”是前置，“配”是后續(xù)。供應(yīng)鏈平臺(tái)在為什么配以及如何配的功課上尚有很多作業(yè)要做，依據(jù)修的原因和方法論去配更是無(wú)從談起。配件孤島只會(huì)展示“我有”，而無(wú)法進(jìn)行串聯(lián)使其真正滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化的需求。

維修廠的終端作業(yè)形態(tài)不是一成不變的，流水線(xiàn)式的安裝，而是提供修的解決方案。配件雖然是一個(gè)物件，但卻是由人來(lái)給予生動(dòng)化的匹配，從而賦予其商業(yè)價(jià)值。但目前的情況是，無(wú)論是遠(yuǎn)程的、在線(xiàn)的、半智能化的診斷工具，在終端維修廠的應(yīng)用都不夠普遍。

智能化的作業(yè)數(shù)據(jù)、流量數(shù)據(jù)、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、物流倉(cāng)儲(chǔ)物流數(shù)據(jù)、營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等一體化的可視要件形成，需要維修廠以更開(kāi)放包容的姿態(tài)來(lái)完成，而對(duì)于配件生產(chǎn)商來(lái)說(shuō)，僅僅一句“維修廠不愿意給客戶(hù)資料”作為理由是不行的。而要設(shè)法將這些數(shù)據(jù)化成語(yǔ)言，給用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。